Actualités

26
oct

La personnalisation est-elle compatible avec l’industrialisation ?

Installé en Bauges et près de la Féclaz, le charpentier John Cochet a lui aussi tiré de sa longue fréquentation de clients de tout type et de toutes les vallées quelques Golden Rules of Customer service*. La plus célèbre, qu’il transmet à ses employés :
« Si et quand le client te demande un truc, une modif, un changement , tu réponds : pas de problème madame, monsieur. Et ensuite tu viens me voir. »
*Comme il réalise des chantiers de prestige en menuiserie ou rénovation dans le Valais (Suisse) ou en Tarentaise, il s’est mis à l’anglais et envisage bientôt d’apprendre le russe. :)

Lire l’article sur le service et l’expérience client au cœur de la vallée des Bauges.

04
oct

Artisans et commerçants, as sans le savoir du relationnel

S’ils ne maîtrisent pas toujours le jargon de cette nouvelle « matière », artisans et commerçants en pressentent les sujets clés.

Pour se développer, ou simplement survivre, artisans et commerçants doivent rivaliser en matière d’expérience client, en s’approchant des standards élevés, tels ceux d’Apple ou d’Amazon. S’ils ne maîtrisent pas toujours le jargon de cette « matière », ils en pressentent les sujets clés.
« Auparavant, on faisait du bon pain, des viennoiseries que les gens nous achetaient, mais ça ne suffit plus », indique Olivier Raybaud, devant sa fourgonnette blanche garée en double file en haut de l’avenue Mozart, à Paris. Il est 6 h 20 du matin et le patron de la Flûte Enchantée, boulanger comme le furent ses parents, s’apprête à aller livrer les plateaux-repas aux équipes de production d’Europa Corp., en plein tournage de Valerian, le blockbuster de Luc Besson.
Dans sa journée, lui et Stéphanie, sa directrice de magasin, enchaînent plusieurs métiers : boulanger, livreur, spécialiste de la caisse connectée. A la clientèle du matin, déjà pressée, succédera la vague de 10 heures, puis 400 clients à l’heure du repas. « L’expérience client, je ne vois pas ce que c’est, sourit Stéphanie. Ce dont je suis sûre, c’est qu’il faut aller de plus en plus vite, jongler avec la machine à rendre la monnaie, traiter les commandes spéciales issues du site web. On n’y croyait pas trop, mais le fait d’avoir refait un site web fluide nous apporte de nombreuses commandes », indique la pimpante brune. Ne lui parlez pas de « big data », de parcours client multicanal, elle sourira.

IMG-0149John Cochet, charpentier de montagne à la Féclaz (Savoie) a fait sourire toute l’assemblée de Expérience Client/The French Forum auquel il assistait il y a un an, lorsqu’il a précisé la consigne qu’il donne à ses équipes : « Si un client vous demande quelque chose, un truc spécial, pas prévu dans la commande, vous lui dîtes : « Pas de problème ! » Et ensuite vous venez me voir. » C’est sa façon à John, d’être « Customer focus » et de souligner une évidence : les clients sont devenus très exigeants, informés et c’est en temps réel qu’il faut réagir, sans dire oui à tout pour autant : « Des gonzes qui te passent des mails pour te demander un prix, je ne m’en occupe pas vraiment. Je les appelle, car il n’y a rien de tel que de discuter avec quelqu’un pour se comprendre… ou pas. » Le multicanal, la connaissance client, ce patron les pratique intuitivement.
Deux autres préoccupations réunissent Stéphanie et John : le paiement qui doit être rapide, fluide, et la difficulté à trouver le personnel adéquat. Sur le premier sujet, des grandes banques françaises associées à des distributeurs s’attaquent au problème et testent les applications Wa ! et Fivory, récemment fusionnées. Sur le second, cela s’annonce plus compliqué : faire partager les exigences de l’expérience client à leurs équipes est la nouvelle frontière pour les petits entrepreneurs. « Mon menuisier, compagnon du Tour de France, est une ressource rare : on est, de ce fait, souvent en flux tendu », note John. Stéphanie ajoute : « Des vendeurs qui sourient, motivés, c’est la clé, car au bout du bout, quand la file s’allonge, le sourire, c’est le plus important. »

Par Manuel Jacquinet
Paru dans L’Opinion  / dec. 2016

06
juil

Plus fort que la Tesla 3 (et un peu moins chère) Lunérus 2 est de retour dans les Bauges, mais il ne vous emmènera nulle part (sinon dans le passé)

Retrouvez l’article original sur le site En-Contact.com

Le dimanche 2 juillet, au Sire (sur le chemin de la Croix du Nivolet), une quinzaine de Savoyards (baujus, aixois ou chambériens) ont bravé le brouillard pour contempler et saluer la réinstallation de Lunérus, on devrait dire Lunérus 2, la nouvelle statue créée par Serge Ravier. Hommage au Spoutnik de la fin des années 50, cet édifice modeste par son coût n’a rien à voir avec la Tesla qui affole les médias, mais il rappelle que la conquête spatiale a toujours émerveillé, notamment les plus jeunes ; et que les Savoyards savent se réunir pour collecter des sous, aller à la chasse, boire un coup et défendre leur territoire

Daniel Radici

Daniel Radici

On ne va pas vous mentir, il n’y avait pas besoin de service de sécurité pour contenir la foule dimanche dernier, en haut de la piste sans neige du Sire, au-dessus de la vallée de Chambéry. Haut-lieu touristique, le chemin qui mène à la Croix du Nivolet accueillait officiellement en ce premier dimanche de juillet la nouvelle mouture d’une statue emblématique, Lunérus : à la fin des années 60, un professeur de chaudronnerie du lycée Monge à Chambéry, Monsieur Wolf, s’acoquine avec Jean Baud, chef des travaux, et quelques élèves pour collecter des pièces en métal qui permettront, après avoir été assemblées par un magasinier bidouilleur, Daniel Radici, de créer une statue en l’honneur des satellites spoutniks. Abîmée depuis (d’abord par un hélicoptère de l’armée, puis par le temps), la statue avait quasi-disparu, mais les Savoyards ont montré qu’ils n’ont rien à envier à la Californie en matière de fund-raising et d’appropriation des technologies. La statue a coûté un peu moins cher qu’une Tesla 3 (1 500 euros environ, contre plus de 30 000 pour la berline), elle a été financée sur une plate-forme de crowd-funding, et surtout elle rappelle que dans les années 60, des lycéens de la vallée, aidés par leurs professeurs, étaient fascinés par l’espace. Si Vladimir Poutine fait peur, Lunérus non, comme l’indique son créateur, Serge Ravier, qui l’a voulu « sympathique, rayonnant, familial ».

SpoutnikChefs d’entreprise, retraités ou agents de la SNCF ils étaient nombreux pour découvrir et admirer la nouvelle version de Lunérus, en souvenir de leur enfance. « Le génie c’est l’enfance retrouvée à volonté » écrivait Baudelaire. Il ne manquait que Jacques Veyrat, l’enfant de Montmélian, devenu depuis capitaine d’industrie à la capitale, mais d’autres figures locales du bâtiment et de la charpente notamment avaient fait le déplacement. En écoutant leurs noms, certains d’entre eux ayant co-financé cette statue, lors du discours d’inauguration prononcé par le maire des Déserts, on est forcés de se rappeler qu’il y eut beaucoup d’immigrés italiens (Claude Piantoni, Yves Radici, le fils de Daniel, Jean-Paul Bettega) dans ces vallées, qu’ils cohabitent paisiblement depuis l’enfance avec les Cochet (John), charpentier, les Baud, les Guerraz. Et que ce parc des Bauges c’est un peu la Californie, sans les tics des start-uppers… comme c’est reposant. En 2014 déjà, la rénovation de la Croix de Rossane avait démontré la capacité à mobiliser des fonds chez ces montagnards, et l’expertise d’artisans locaux. C’est le serrurier-métallier Michel Morand d’Arith qui avait été à la manœuvre.

Lunérus 2, aussi fort que la Tesla 3 ? Of course ! A midi, on a descendu le chemin, il n’y avait toujours pas de caméras ni de micros, mais on a bu un coup : on est en Savoie, ne l’oublions pas.

Par Manuel Jacquinet

Photo de couverture : Inauguration de Lunérus

Inauguration Lunérus

Inauguration Lunérus

08
sept

John Cochet sera l’un des grands témoins lors de la 2 ème édition de Expérience client, the french forum qui se tiendra à La Baule du 10 au 12 septembre 2014

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John Cochet

« j’ai invité John Cochet, que je connais, car nous allons évoquer lors du Forum quantité de questions liées au service et à l’expérience client, des questions qui concernent aussi les artisans, les chefs d’entreprise, dans le bâtiment déclare Manuel Jacquinet, le créateur de l’évènement.

Ce qui m’intéresse, c’est tout à la fois son point de vue très concret, ses prises de parole toujours frappées au coin du bon sens et ce qu’il va nous apporter en tant que « témoin candide » : la vie d’un charpentier tel que lui, c’est fait de crédit qu’on demande à la banque, de commandes passées au comptoir de la SAMSE ou chez Dispano (négociant en panneaux bois, notamment) de relations avec les administrations ou partenaires tels que les Pages Jaunes, Orange. Autant d’entreprises précisément engagées dans des démarches pour améliorer leur expérience client.

Enfin, John est quelqu’un très ouvert à tout ce qui permet de faire avancer son entreprise, qu’il s’agisse des nouvelles technologies, de l’organisation du travail.Un vrai curieux, je suis très heureux qu’il ait pris sur son temps pour venir assister à cette deuxième édition, même loin de sa Savoie qu’il aime tant, du Revard.. »

Manuel Jacquinet
créateur de l’évènement – Experience Client / The French Forum